品質保証制度(SLA)

1.以下の標準条件はすべてのサービスレベルに対して適用されます。

a.定義

  • 「請求」とは、サービスレベルが満たされていない旨、および顧客へのサービスクレジットが存在する可能性がある旨の本SLAに基づく顧客のソーバルに対する請求を意味します。
  • 「顧客」とは、「Navi-Ene利用規約」(以下「利用規約」といいます)に同意し、利用規約に基づいて本サービスを購入した者を意味します。
  • 「カスタマーサポート」とは、ソーバルが顧客に対し本サービスに関する問題を解決する支援を提供するサービスを意味します。
  • 「インシデント」とは、サービスレベルを満たすことができなくなる状況を意味します。
  • 「ソーバル」とは、利用規約に基づき顧客に本サービスを提供するソーバル株式会社を意味します。
  • 「本サービス」とは、利用規約に基づいて顧客に提供されるNavi-Ene サービスを意味します。
  • 「サービスクレジット」とは、本サービスの月間サービス料金のうちソーバルにより承認された請求に対して顧客に返金される割合を意味します。
  • 「サービスレベル」とは、本サービスにつき、本SLAに別途定めるところによりソーバルが提供するサービスのレベルを測定する基準としてソーバルが商業上合理的範囲で最大限遵守する基準を意味します。

b.サービスクレジットの請求

  • ソーバルは、この条文以降で示される条件に従って本SLAを提供します。本SLAを更新する場合、更新後の最新バージョンが、更新時から適用されます。
  • 顧客はインシデントに対するサービスクレジットの請求をおこなうためには、インシデントの発生から5営業日以内に、ソーバルが定めた手順に従ってカスタマーサポートにインシデントを報告済みであることが必要です。
  • その請求を行う場合、顧客はカスタマーサポートに連絡し、その請求を行う意思を通知しなければなりません。顧客はインシデントの詳細な説明、インシデントの発生期間、ネットワークのトレースルート、影響を受けたサービス並びに顧客がインシデント解決のために講じた処置などを含む(ただし、これらに限定されない)、その請求に関する詳細をすべてカスタマーサポートに提供しなければなりません。
  • ソーバルがその請求の内容を検討できるよう、顧客は、その請求の対象インシデントが発生した月の翌月末までに、その請求の内容を裏付ける十分な証拠を添えて、ソーバルに提出しなければなりません。
  • ソーバルは合理的に入手可能なあらゆる情報を用いて、その請求を検証し、SLAおよびサービスレベルがその請求に適用されるか否かを誠実に判断します。
  • 同一のインシデントにより複数のサービスレベルが満たされない場合、顧客はそのインシデントに基づいてその請求を行うサービスレベルを1つのみ選択するものとします。それ以外のサービスレベルでの、同じインスタンスに関する他の請求は一切受諾されません。

c.SLAの適用除外

  • 本SLAおよび適用サービスレベルは、次の要因によるパフォーマンス上の問題または可用性の問題には適用されません。
    • ソーバルが下記事由に基づき本サービスの提供を中断または制限したことに起因するもの
      • ① 過度のアクセスの集中、不正アクセス、ウィルスの侵入、コンピュータネットワーク障害などにより、本サービスの提供によりソーバルまたは第三者に不利益が生じるおそれがあるとソーバルが判断した場合
      • ②天災地変、暴動、テロ行為、その他ソーバルの責めに帰さない事由が生じた場合
      • ③本サービスの提供に関連する設備等の点検、保守または修理を行う場合(定期的に予定された点検、保守または修理を含む。)
      • ④行政や裁判所による勧告、命令、強制処分等に従う場合
      • ⑤その他ソーバルが運用上または技術上本サービスの中断が必要と判断した場合
    • 顧客または第三者のハードウェアまたはソフトウェアに起因するもの
    • 顧客または第三者の作為または不作為に起因するもの
    • ソーバルがサービスの使用上の改善を顧客に助言した後に、顧客が助言された通りの改善を実施せずにサービスを使用したことに起因するもの
    • β版または試用版のサービス(ソーバルの定めるところによる)中に発生したもの
    • 顧客または顧客の従業員、代理人、下請業者、ベンダーもしくは顧客のパスワードまたは機器を利用して本サービスにアクセスできる者の作為または不作為に起因するもの
    • 本サービスの提供に関連する第三者の設備等の点検、保守または修理に起因するもの
    • ソーバルが合理的な方法で制御不能な要因によるもの

d.サービスクレジット

  • サービスクレジットの金額および計算方法については、以下においてサービスレベル毎に説明します。
  • サービスクレジットは、本SLAの違反に対する顧客の唯一かつ排他的な救済です。
  • 1請求月に付与されるサービスクレジットは、事情の如何を問わず、顧客の月間のサービス使用料金を超えることはありません。
  • 本SLAのサービスクレジットは本サービスに関連する月間料金のみに照らして計算されます。

2.サービスレベル

a.月間接続稼働時間のサービスレベル

  • 定義
    • 「最大接続時間(分)」とは、1請求月間の総時間(分)です。
    • 「接続ダウンタイム」とは、顧客の事情に関係なく、顧客が本サービスを利用できない時間を5分間隔で計測及び集計された合計累積時間(分)です。ただし、1. c. 「SLAの適用除外」に規定されている制限事項が原因で本サービスを利用できなかった時間は含まれません。
    • 顧客ごとの「月間接続稼働率」は、所定の1請求月における最大接続時間(分)から接続ダウンタイムを差し引いて、最大接続時間(分)を除した値です。
  • 月間接続稼働時間のサービスレベル
    特定の月において、月間接続稼働率が下記の数値を下回った場合、顧客は下記のサービスクレジットの適用を受けることができます。
      月間接続稼働率    サービスクレジット*
        99.5%        10%
        98%          25%